BİLGİYE DAYALI MÜŞTERİ ODAKLI SÜREÇ YÖNETİMİ

Müjgan ÇETİN, Eylül 1996 ANKARA

Giriş

Devlet yönetiminin özelliklerini bilmek, Toplam Kalite uygulama olanaklarını yakalamak açısından önem kazanmaktadır. Bu makalenin amacı, ‘Devlet ne yapmalı ?’ sorusu yerine ‘Devlet ne yapabilir?’ sorusu üzerine kurgulanmıştır. Devletin yapabileceklerinin sınırları olduğunu anlamak ne kadar önemliyse, devlet parasıyla satın alınabileceklerin  de sınırları olduğunu anlamak o kadar önemlidir.  Devlet harcadığı paranın sahibi değil, yeddieminidir. Etkin bir Devlet, politikadan fazla söz etmez. Çalışmaktan söz eder. Devletin her organının hangi işleri yapması ve hangi sonuçları sağlaması gerektiğinin tanımını yapar. (1)  Devlet kar amaçsız bir kuruluştur. Kar amaçsız kuruluşların belirgin özelliği başarısının kamu yararına katkısı ile ölçülmesinde ve  kamu yararına belirli bir performans üzerinde odaklanmasındadır (2). Performans tek bir amaçta yoğunlaşmayı gerektirir. Önceliklerin belirlenmesini ve bunlara bağlı kalınmasını gerektirir. Devletin misyonu iyi tanımlanmış ise, bu misyonu başarı ile gerçekleştirmek yenilikçi fikirlerin doğmasını teşvik edeceği gibi, bunların niçin uygulanması gerektiğini başkalarının da anlamasını - her ne kadar değişimden kaçsalar da- sağlayacaktır. (3)

Bilgiye Dayalı Müşteri Odaklı  Süreç Yönetimi

Devlet ilke olarak hiç bir şeyi bizzat yapmayan, sadece bireylerin yapmak istediklerini, yine onların koyduğu yasalar uyarınca yapabilmesi için; engellerin kaldırılmasını, özendirilmesini, haksız eylemlerin caydırılmasını sağlayan bir kurumdur (4). Devlet bu misyonuna belirli fonksiyonları yerine getirerek ulaşır. Bunlar ; Nüfus Sistemi, Milli güvenlik (İç ve dış güvenlik, haberalma), Adelet (adli kayıt ve sicil), Gümrük, Teşvik ve Destekleme, Mali sistem (Maliye Bakanlığı, Merkez Bankası, Hazine Müsteşarlığı, Bankalar Birliği, Odalar ve Borsalar Birliği, v.b.), Vergi sistemi,  Sosyal güvenlik (Emeklilik, Sağlık, İş ve İşçi Bulma), Tapu-kadastro ve Eğitim sistemidir.  Devlet, bu sistemler yardımıyla oyunun kurallarını belirleyen ve oyuncuların kurallar içerisinde oyunu sürdürmelerini sağlayan ve oyunculara oyun için gerekli olan enformasyonu sağlayan düzenleyici bir kuruluştur (5). Bilgiye Dayalı Müşteri Odaklı Süreç Yönetimi kavramını tartışmaya açmadan önce temel tanımları yapmakta fayda olacaktır. Enformasyon, bir önemi ve amacı olan veri demektir. Veriyi enformasyona dönüştürmek için bilgi gerekir ve bilgi (Knowledge) ise alıcı tarafından, daha da rafine hale getirilmiş, genel ifadelere dönüştürülmüş ve özümsenmiş enformasyondur. Bilgi, doğası gereği uzmanlık içeren bir şeydir. Süreç ise, belirli bir amaca yönelik, belirli girdileri tekrarlanabilir sırada ölçülebilir şekilde kullanarak, müşteri veya son kullanıcı için bir anlam ve değer oluşturacak çıktıyı üreten işlemler bütünüdür. Bilgiye dayalı Devlet kavramı, özümsenmiş enformasyonu kullanarak görevlerini yerine getiren Devlet anlamında kullanılmaktadır. Bilgiye dayalı Devlet, genelde alışık olduğumuz kumanda-kontrol yapısından daha çok uzman (bilgili insan) gerektirir. Ancak, bilgiye dayalı Devlet’te uzmanlara işlerini nasıl yapmaları gerektiği söylenmez ve bu uzmanların bilgi konusunda sorumluluk almaları sağlanır. Bilgiye dayalı Devlet, kendi kendini yöneten birimleri sayıca arttırarak ve boyutlarını küçülterek kullanacak ve onlara bir adamın başa çıkabileceği kadar düzgün görevler verecektir. Bilgi teknolojilerinden de yararlanılarak devlet yönetimine ilişkin süreçlerin rasyonalize edilerek bilgiye dayalı bir Devlet haline getirilmesi, devletin hedeflerine ulaşmasında ve müşteri istek ve beklentilerinin karşılamasında radikal bir rol oynayacaktır. Devletin müşterisi olan vatandaşların beklenti ve istekleri; en kısa zamanda doğru ve kaliteli hizmet, doğru ve hızlı bilgilenmedir.  Bilgi edinme vatandaşlar için bir hak, bilgi verme ise Devlet için bir ödevdir. Türkiye Cumhuriyeti Devleti Avrupa Konseyi ile  imzaladığı ‘Kişisel nitelikteki verilerin otomatik işleme tabi tutulması karşısında şahısların korunmasına dair’ sözleşme ve yönerge gereği; ‘ her akit Devlet ülkesinde, uyruğu veya ikemetgahı ne olursa olsun tüm gerçek kişilerin, temel hak ve özgürlüklerini ve özellikle kendilerini ilgilendiren kişisel nitelikteki verilerin, otomatik bilgi işleme tabi tutulması karşısında özel yaşam haklarını güvence altına almak’ zorundadır (6 ve 7) . Yine bu sözleşme gereği ‘Hiç bir taraf devlet, münhasıran özel yaşamın korunması amacıyla bir akit ülkeden diğerine, kişisel nitelikteki verilerin sınırlarötesi akımını yasaklayamaz veya böyle bir akımı özel müsadeye tabi tutamaz’ şartı vardır.  Devlet, imzaladığı ve taraf olduğu sözleşme gereği, ülkesindeki tüm gerçek kişilere ait enformasyona sahip olmalıdır ve bu enformasyonun bir kısmını çok hassas korumalıdır. Enformasyonun ulusal ve uluslararası dolaşımı kurallar içinde serbest olmalıdır.  Devlet  enformasyonun dolaşımına ve gerçek kişilerin ulaşımına olanak sağlamalıdır. Bilgi çağı olarak adlandırılan 21.yüzyıla girerken, değişen teknoloji; bireylerden kurum ve kuruluşlara kadar; bütün iş yapış biçimlerimizi ve düşünce anlayışlarımızı değiştirmekte ve bilginin ve bilgili insanın artan önemi,  yeni yönetim biçim ve felsefelerini karşımıza çıkartmaktadır. Artık Devlet yönetiminde insan bir kul veya vatandaş değil, Devletin verdiği hizmetin kalitesinden etkilenen bir müşteridir. Devlet yönetimi de, Marion HARPER’ ın dediği gibi ‘Bir işi yönetmek, bir işin geleceğini yönetmektir. Bir işin geleceğini yönetmekse bilgiyi yönetmektir.’ anlayışına uygun müşterilerinin beklenti ve isteklerini karşılayacak şekilde tasarlanmış bütünleştirilmiş müşteri  odaklı bir süreç yönetimdir. Devlet ile ilişkisi olan herkes; nüfus, vergi, sosyal güvenlik v.b kamu hizmetlerinden faydalanmak için kapı kapı dolaşıp, saatlerce beklemek, defalarca gidip gelmek, sonsuz sayıda evrak doldurmak ve çok sayıda kişi ile muhatap olmak zorunluluğunu neden yaşasın ? Neden Bilgiye Dayalı Müşteri Odaklı Süreç Yönetim Sistemi ile teçhiz edilmiş, yetkilendirilmiş, eğitilmiş, güleryüzlü yaptığı işin müşteri-kullanıcı üzerindeki etki ve sonuçlarını kendi gözleri ile görüp değerlendirebilen ve müşterisini-kullanıcısını daha da memnun etmek için sorumluluk alan kamu görevlileri olmasın ? Neden bir an önce adaletin tecelli etmesini beklerken, bir evrağın Emniyet-Adli Tıp-Adalet sistemleri arasında kilometrelerce , aylarca yolculuk yapmasını bekleyelim ?  Neden ticari faaliyetlerimiz için hırsız muamelesi ile karşı karşıya kalalım ? Neden sadece bir uzman çalışanın parmaklarının altındaki uluslarası bir bilgi ağı aracılığı ile ulaşacağımız bilgileri paraya çevirmeyelim ? İthalat, ihracat, gümrükleme, vergilendirme ve teşvik işlemlerimiz, neden tek bir sürecin sadece bir işlemlik parçası değildir ? Ülke profilleri ve düzenlemeleri, firma profilleri ve ticari yöntemleri, küresel ticaret ve iş fırsatları, küresel pazar bilgileri veya ticaret istatistikleri, ekonomi ve endüstri haberleri v.b bilgilere neden sadece bir butona basarak ulaşmayalım ? Küresel pazarda neden 24 saat, 7 gün bilgilenme ve iş yürütme özgürlüğümüz olmasın ? Singapur örneğinde başarı ile sonuçlanan, 20 değişik devlet kurumu aracılığı ile yürütülen bütün ithalat ve ihracata yönelik ticari faaliyetlerin, altı ay süren  müşteri odaklı süreç iyileştirme çalışmaları ile,  Ocak 1989’ dan itibaren 2-3 dakika içinde gerçekleştirdiği bu gelişimi neden biz  de yaşamayalım ?  Böylece ticari işlemlerde sağlanan yüzde otuz  verimlilik artışı, maliyetlerde yüzde elli azalma, günlerce beklemek zorunda kalan malları stoklamak için gerekli depoların ve bu depolar için harcanan kamu ve özel kaynaklardan tasarruf, stokta beklediği için oluşan maliyetten tasarruf, işlemlerin yapılması için harcanan emek, zaman ve kağıttan tassaruf dikkatte alınarak yapılan hesaplamada görülen yıllık yaklaşık 1 Milyar dolar tasarrufu biz niye sağlamayalım (8) ? Bu ve buna benzer bütün soruların cevabı;  değişen dünya üzerindeki değişen oyun kurallarını dikkate alacak ve değişen müşteri-kullanıcı istek ve beklentilerini karşılamayı hedefleyecek yeni yönetim anlayış ve felsefeleri çerçevesinde Bilgiye Dayalı Müşteri Odaklı Süreç Yönetim Sistemlerini kullanacak Devlet’te yatmaktadır. Çağdaşlaşma adına, sadece bilgi teknolojileri donanımına yatırım yapmak, bu donanım üzerinde fonksiyonel enformasyon ihtiyacını karşılıyor olmak artık  yeterli değildir.  Eğitilmiş, enformasyona dayalı yönetim sistemleri ile teçhiz edilmiş ve yetkilendirilmiş Devlet yönetiminde görev alan uzmanlar, liderlerin yönlendirmesi ile, gerçek anlamda bilgi çağında müşterisine gerçek hizmetini sunma mutluluğunu duyacaklardır. Devlet bilgi ihtiyacını farketmiş, ancak gerçekleştirim için kullandığı fonksiyonel ve muhafazekar yöntem sayesinde bilgiye dayalı Devlet kavramını hayata geçirmekte başarılı olamamıştır. Merkezi Nüfus İdare Sistemi (MERNİS) projesi ile başlayan çabalar; bugünlerde yine bazı devlet kurumlarının bireysel girişimleri ile devam etmektedir. Devlet İstatistik Enstitüsü’nün ‘Bilgisayar Destekli Nüfüsu Tespit Sistemi’ projesi 60 Milyon Dolar’lık bir bütçe ile (9)  ve Maliye Bakanlığı’ nın ‘Kamu Mali Yönetim Sistemi’ projesi yine 62 Milyon Dolar’lık bir Uluslararası Kalkınma Bankası kredisi destekli bütçesi ile (10)  bu girişimlere  örneklerdir. Ancak, bu çabalar Devlet’in sadece fonksiyonel faaliyetlerinin otomasyonuna yönelik iyi niyetli çabalar olmaktan öteye geçememiştir. Devlet’ in, vatandaşın doğru, hızlı, güvenilir bilgi edinme hakkını yasalar çerçevesinde karşılayabilmesi için, mevcut fonksiyonlarını, aşağıda şematize ederek önermiş olduğum müşteri odaklı süreç yapısı içerisinde yeniden düşünmesi ve yapılandırması gerekli ve yeterlidir. Bu şekilden de görülebileceği gibi, Devlet’in hizmetleri, vatandaşı kucaklayan ve  karşılıklı etkileşim içinde  birbirini takip eden süreçler bütünüdür. Bu süreçleri kapsadığı konu ve  sistemler olarak  incelediğimizde, aşağıdaki yapı ortaya çıkmaktadır. ·      Politika Geliştirme (Güvenlik, Ekonomi ve Ticaret, Eğitim ve Sağlık, İstihdam, Bilim ve Teknoloji, Kalite ve        Çevre...) ·      Hukuki ve Kurumsal Yapı Oluşturma (Yasa hazırlama ve uygulama, Kurumsal yapı oluşturma ve uygulama) ·      Bilgi ve Hizmet Sunma  (Dış ve İç güvenlik, Adelet ve yargı, Nüfus hizmetleri, Ticari hizmetler, Vergi, Tapu-Kadastro, Sosyal Güvenlik, Eğitim , Sosyal Hizmetler,  Altyapı Hizmetleri (Yol, su, elektrik) ...) ·      Toplumun  Değerlendirmesi (Seçim) Bu operasyonel süreçleri destekleyen yönetim sistemleri ve destek süreçleri, Devletin vereceği hizmetler için gerekli olan ve mümkün olan en az uzman ile gerçekleştireceği  faaliyetlere ilişkin süreçlerdir. Bunlar; planlama ve Denetleme, İnsan, Bilgi, Finans, Malzeme ve Sabit Kaynakların Yönetimi süreçleri olarak özetlenmiştir. Aşağıdaki şekilde ise, temel operasyonel süreçler içindeki bilgi ve hizmet sunma süreci; kapsadığı konular açısından birbirleriyle ilişkili ve etkileşimli bütünün parçaları olarak ifade edilmişlerdir.
Müşeriye hizmet sunulan en uygun yerde, bir uzmanın verebileceği kadar basitleştirilmiş bir işlem bütünlüğü içinde; dağıtık ancak bir bilgi ağı ile bütün sistemlerin birbirleri ile haberleşebildiği bir yapı içerisinde kurulacak süreç yönetim sistemleri, bu makale boyunca Devlet’in bir müşterisi olarak sormuş olduğum bütün soruların cevabını vermeye yeterlidir.

Sonuç

Devlet oluşum amacına yönelik olarak, yerine getirmekte olduğu hizmetleri yeniden gözden geçirip, toplam kalite yaklaşımlarına uygun olarak müşteri odaklı süreç yönetim sistemlerine ulaşmak için, bütün süreçlerini yeniden tasarım çalışmalarına bir an önce başlamalıdır. Müşterinin beklenti ve istekleri üzerinde odaklanma, bütün sektörlerde Toplam Kalite yönetiminin başlangıç noktasını oluşturmaktadır. Ancak, ilk başta müşterinin ve beklentilerinin tanımı yer almaktadır. Bu ilk adımda, özellikle Devlet Yönetiminde, müşteri kavramının tanımı ve anlamı karmaşaya yol açmakta, kimin müşteri-alıcı  kimin tedarikçi-sunucu olduğu birbirine karıştırılmaktadır. Müşterinin tanımlanması ve istek-beklentilerin belirlenmesinde şu önemli soruları sormak büyük önem taşımaktadır. Devletin müşterisi kimdir ? Karakteristikleri nedir ? (Nüfus, eğitim, ticari ve mali, sosyal güvenlik, adli sicil v.b profilleri ) Devletin sunduğu hizmetlerin rakipleri var mıdır ? Özellikleri nelerdir ? Bu hizmetleri alan müşteriler son kullanıcılar mıdır ? Eğer değil ise son kullanıcılar (tüketiciler) kimlerdir ? Bu hizmetleri üreten sürecin çıktısı, müşteri tarafından nasıl kullanılmaktadır ? Müşterinin bu çıktı üzerinde ve bu çıktının kalite, maliyet, zaman, değer kriterlerine göre istek ve beklentileri nelerdir? Bu müşteriler için ne önemlidir ? Bu beklentiler nasıl ölçülecek, kalite seviyesini kim belirleyecek ? Devletin sunduğu çıktının neyini-hangi özelliklerini beğeniyorlar, neyini beğenmiyorlar ?  Devlet, müşterisini sunduğu hizmet ile daha fazla nasıl memnun edebilir ? Müşterinin istekleri nasıl dikkate alınacak ? Müşterinin beklentileri nasıl değerlendirilecek, nasıl izlenecek, nasıl yönetilecek ? Bu soruların sorulması ve ulusal anlamda cevaplarının oluşturulması ve yaygınlaştırılması Devlet yönetiminde Toplam Kalite Yönetiminin en can alıcı noktasını oluşturmaktadır (11). Toplam kaliteye ulaşma sürecinde bütün uygulama ve değerlendirme modellerinde ortak olan bir başka konuda liderlik konusudur. Lider  ve stratejinin eksikliği ve yetersizliğinin Toplam Kalite Yönetimine ulaşma sürecine etkileri,  yapılan bütün çalışma ve araştırmalarda birinci sıraya oturmuştur. Liderlik ve strateji başlığında; Devlet yöneticilerinin bu değişim sürecine bakışları, davranışları, katılımları, uygulamaları, tutarlılıkları, yaklaşımları, çabaları tanıma ve takdirleri, uygun kaynakları ayırmaları ve desteklemeleri, müşteri ile  ilişkileri,  etkinlikleri  kapsanmaktadır. Bütün bu konuların ışığı altında Devlet’in Toplam Kalite Yönetiminde neler yapabileceği, Devlet’in günlük yaşantımıza nasıl katma değer yaratabileceği ortaya çıkmaktadır. Devletin müşterisi olarak dileğim, bir an önce bu uygulamaların hayata geçirilmesidir.

Kaynaklar

1)  Drucker.P.F., ‘Devlet ve Politika Alanında, Ekonomi Bilimi ve İş Dünyasında, Toplumda ve                            Dünya Görüşünde Yeni Gerçekler’, Türkiye İş bankası Kültür Yayınları,                            1994   2) Anthoney, R.N., Young, D.W, ‘Management Control In Nonprofit Organizations’, Irwın                                  Inc, 1988   3) Drucker.P.F., ‘Gelecek İçin Yönetim 1990’ lar ve Sonrası’, Türkiye İş bankası Kültür                                  Yayınları, 1992   4) Titiz.T, ‘Yeni Bir Politik Platform İçin Çağrı Eko-Liberal Hareket’, İnkilap Kitapevi, 1993   5) TÜSİAD,             ‘21.Yüzyıl İçin Yeni Bir Devlet Modeline Doğru Optimal Devlet, Kamu                                  ekonomisinin ve Yönetiminin Yeniden Yapılanması ve Küçültülmesine                                  Yönelik Öneriler ‘, TÜSİAD Yayınları, Şubat 1995   6) AB ile İmzalanan Sözleşme, ‘Kişisel Nitelikteki Verilerin Otomatik İşleme Tabi Tutulması                                  Karşısında Şahısların Korunmasına Dair’ 1995   7) Yönerge, ‘Avrupa Topluluğu Avrupa Parlementosu ve Konseyinin Kişisel Verinin İşlem                                  Göremesi ve Serbest dolaşımı Nedeniyle Bireylerin Korunması Hakkında’,                                  Direktif 1995   8) TRADENET, The Singapore Experience, Singapore Network services Pte.Ltd, April,1996   9)  BT Haber, ‘Nüfüs Sistemine 60 Milyon Dolar’, 19-25 Ağustos 1996   10) Computer World, ‘Kamu Maliye Sistemine Taze Kaynak’, 29 Nisan 1996   11) Çetin,M. , ‘Toplam Kalite Yönetiminin AR-GE Kuruluşlarına Etkisi’, 4. Ulusal Kalite                                  Kongresi, 8-9 Kasım 1995  

ÖZGEÇMİŞ

1961 yılında Konya’da doğan Müjgan ÇETİN, 1983 yılında ODTÜ Mühendislik fakültesi, Endüstri Mühendisliği bölümünü bitirmiştir. Evli ve bir erkek çocuk annesidir. 1993 yılına kadar değişik kuruluşlarda endüstri mühendisliği uygulamalarında çalışmış, bu arada beş yıl ARÇELİK A.Ş’ de Endüstri Mühendisliği şef’liği, FATOŞ A.Ş’ de ise iki yıl Fabrika Müdür’lüğü yapmıştır. 1993-1996 başı arasında, hem TÜBİTAK hem de TÜRK TÜRAKTÖR A.Ş’ de yönetim danışmanı olarak çalışmıştır. Bu dönem içerisinde Yönetim Bilgi Sistemi, Toplam Kalite Yönetimi, Değişim Mühendisliği ve İnsan Kaynakları Yönetim sistemleri projelerinde danışmanlık hizmeti vermiştir. 1996 başı ile 1996 Haziran arasında TÜBİTAK Enformatik Daire Başkanlığını görevini yürütmüş ve sorumluğu altındaki faaliyetlerin yeniden yapılandırmasını tamamladıktan sonra bu görevinden ayrılmıştır. 1996 temmuz ayında ulusal ve uluslarası kamu, özel kurum ve kuruluşlara teknoloji, bilgi malzeme ve insan kaynaklarının yönetim ve denetiminde danışmanlık hizmeti vermek üzere SİSTEM Yönetim Danışmanlığı Ltd.Şti’ yi kurmuştur.  Halen, TÜBİTAK Yönetim Bilgi Sistemi Projesinde rehberlik ve kontrolörlük hizmeti vermektedir. Ayrıca ARÇELİK A.Ş’ de değişim mühendisliği ve iyileştirme projelerinde danışmanlık hizmetleri devam etmektedir.
TOP