MÜŞTERİ NASIL KAYBEDİLİR?

Milliyet KOBİ, Temmuz 2008, Müjgan ÇETİN

Yaz ve tatil dönemi başladı. Turizm yüksek sezonunu yaşıyor. Tabi ben de tatil yapıyorum ve hizmet kalitesinden ve sonuçlarından etkileniyorum. Son yaşadığım ALAÇATI deneyimlerinden yola çıkarak ‘müşteri nasıl kaybedilir?’ in kesin reçetesini elde ettim. Sizlerle paylaşmak istedim.

ALAÇATI, kültürel dokusunu ve mimarisini kaybetmeden, doğal zenginliğini niş bir pazarı hedefleyerek sunuyor. Sadece ulusal değil,  uluslar arası müşteri beklentilerine uygun hizmet sunmanın yerel bir başarı örneği olabilecek şekilde çekim merkezi sıralamalarında hızla yükseliyor. Mirasına uygun restore edilmiş ve yeni yapılmış taş evler, tahta sandalye ve masalar ile belirli saatlerde araç girmeyen dar köy sokaklarındaki şık, temiz güzel kafe ve restoranlar,  ucuz ve doğal ürünler alabileceğiniz köy pazarı, çoğunluğu kadın işletmecilerden oluşan küçük sevimli butik oteller ve pansiyonlar, yarışma ve etkinlikler, rüzgar sörfü öğrenmeye ve yapmaya olanak tanıyan korunaklı koylar ve bolca rüzgar ile müşteri çekiyor.  Böyle yükselen bir turizm merkezinde küçük bir işletme sahibi olmak iyi bir iş fırsatıdır. Ancak, kazanmanızı destekleyici bu çevresel etkilerin ve altyapının ortasında bile kaybeden olabilirsiniz. Nasıl mı? Aşağıdaki maddeleri adım adım izlerseniz, emin olunki çok kısa zamanda (1-2 yıl içerisinde) kaybedeceksiniz.

·         Yüzünüz daima asık olsun. Güler yüzlü olduğunuz zaman emin olun ki müşteriniz sizden kesinlikle bir şey isteyecektir. Üstelik sizin ilgilenmediğiniz sorular soracak (Bu akşam nerede ne yiyebilirim? Görmemi tavsiye edebileceğiniz yerler var mı? v.b) ve canınızı sıkacaktır.

·         Beden diliniz ‘benden uzak dur’ mesajı versin. Böylece her hafta değişen bir sürü insanla tanışmak, insani ilişkiler kurmak sorunundan kurtulursunuz.

·         Dürüst olmayın. Dürüstlükten kim kazanmış ki? Sizin günlük çıkarlarınızı koruyacak küçük yalanlar söylemenizde bir mahsur yok. Anlamazlar ve anlasalar da bir şey fark etmez. Nasıl olsa bir daha gelmeyecekler.

·         Lütfen kelimesini asla kullanmayın. Müşterilerinize işletmenizde uyulması gereken kuralları emir kipi ile bildirin. Mümkünse ciddi talimatlar verin.

·         Müşterilerinizi sevmeyin. Onlar gelip çarşaflarınızı ve odalarınızı kirleten yaygaracı insanlardır sadece…

·         Sakın samimiyet göstermeyin. Emin olun ki, kötüye kullanacaklardır. Sizin işletme düzeninizi bozacak konularla sizi zor durumda bırakacaklardır.

·         İşinizi sevmeyin. Bırakın müşterileriniz işinizi sevmediğinizi anlasınlar. Bunun bir önemi yok. Onlar aldıkları hizmetin bedelini ödesinler yeter.

·         Çözüm odaklı yaklaşmayın. Sorun çıkarmaya gelmişlerdir. (Geliş-gidiş saatleri, ulaşım sorunları, çocukları, ilaç v.b ihtiyaçları) Sorunlarına sizi de alet etmek isteyeceklerdir. Bırakın kendi sorunları içerisinde boğulsunlar.

·         Size yansıyacak ek yük ve maliyeti sürekli kontrol altında bulundurun. Zaten tonlarca yükünüz ve maliyetiniz var. Her istek ilave yük demektir. Potansiyel fırsat değildir. Sakın kanmayın. Bu istekler kısa dönemde size kesinlikle bir şey kaybettirir. Sonraki aylar ve yıllar ne kazandıracağını düşünerek vaktinizi harcamayın, gelecek hakkında size kim garanti verebilir ki?

·         Her zaman sen kaybet-ben kazanayım tavrı sergileyin. Müşterileriniz zaten verdiğiniz hizmetin bedelini ödeyerek kaybedenler klubü üyeleri olmuşlardır. İstek ve beklentilerine evet dediğiniz anda onlar kazanır siz kaybedersiniz.

·         Rakiplerinizden korkun. Korktuğunuzu da belli edin. Müşterileriniz neden korktuğunuzu merak edip, rakiplerinizi incelemeye başlayabilirler. Önemli değil!..  Gitmek isteyeni kim tutar. Bırakın gitsinler.

·         Rakipleriniz ile asla işbirliği yapmayın. Bu işletmeyi başkalarını zengin etmek için kurmadınız. İşbirliği demek, rakiplerinize çalışmanız demektir. Emin olunki onlar size müşteri yönlendirmezler.

·         Yerel halka yüz vermeyin. Onlar sizi sadece kıskanırlar. Başka hiçbir faydaları yoktur.

·         Komşularınıza küsün. Ortak alanları kendi adlarına kullanmak istemekten başka bir faydaları yoktur. Birlikten güç değil maraz doğar.

·         Yerel yöneticilere mesafeli durun. Sürekli bitmek bilmez vergi, resim ve harç v.b isteklerini ve yeni kurallarını size iletirler.

·         Tedarikçileriniz ve hizmet aldıklarınıza kötü davranın. Sizin için en önemli şey maliyeti düşürmektir. Onlar işlerini yapsınlar, malzemeleri zamanında getirsinler yeter.

·         Çalışanlarınıza kötü davranın. İyi davranırsanız, onlar da müşterilerinize iyi davranmaya teşebbüs ederler ve sizin istemediğiniz sonuçlar doğar.

·         Her zaman kısa dönem kazanma hırsınız olsun. Emin olabilirsiniz ki, kısa dönemde kazanamayan zaten yok olmuştur. Orta ve uzun dönemde kazanmak, sizi sabırlı olmaya, insana ve ilişkilere, altyapınıza ve geleceğe yatırıma zorlar. Bu da sizin katlanabileceğiniz bir şey değildir.

·         Yaşadığınız anı kurtarın yeter. Gelecek geldiği zaman düşünürsünüz.

·         Sürdürülebilir kalkınma için  kalıcı, sürekli ve düzenli bir işletme gerekli değildir. Sadece bir sezonu yüksek doluluk ile geçirmek yeterlidir. Siz önce kalkının, sonra sürdürmeyi düşünürsünüz.

Bütün bu listeyi başından sonuna düzgün bir şekilde uygularsanız emin olun ki, kesinlikle kaybedeceksiniz. Sadece müşterilerinizi değil, işletmenizi de…

TOP