Forgot your password?
Müşteri Memnuniyeti
Document Actions
Yeni ekonomik düzen, çağdaş yönetim sistemleri müşteri odaklı yapıları ve anlayışları zorunlu kılmaktadır. Bu yapıları kurmak ve geliştirmek için ise müşteri memnuniyetini anlamak gerekmektedir. Müşteri memnuniyetini sağlamak için yapılması gerekenleri anlamak ve bu gereklerin nasıl gerçekleştirileceğini öğrenmek bu eğitimimizde amaçlanmıştır.
Eğitimin İçeriği
- Müşteri tanımı
- Müşterinin önemi
- Müşteri veri tabanı
- Müşteri memnuniyeti
- İş süreçlerine ve iyileştirme projelerine nasıl yansıtılmalı?
- Müşteri istek ve beklentilerinin önemi
- Müşterinin sesi, Hedef Kitle Beklentilerini Tanımlama
- Üç temel kriter : Kalite, servis, süreklilik
- İstek ve beklentilerin belirleme ve ölçme yöntemleri
- Müşteri memnuniyeti araştırmaları
- Görüşme
- Anket
- Posta yolu ile
- Elektronik ortamda
- Telefon ile
- Melez yöntemler
- Focus gruplar
- Örnek büyüklüğünün belirlenmesi
- Görüşme methodolojisi
- Anketin hazırlanması
- Müşteri memnuniyeti kriterleri
- Skala belirleme
- Müşteri memnuniyeti indeksi
- Müşteri sadakati ve müşteri memnuniyeti arasındaki fark
- Müşterİ şikayetleri yönetimi
- Sonuçların değerlendirilmesi
- Ölçme aralıkları
Eğitim Süresi
- gün
Hedef Kitle
Müşteri memnuniyeti projelerini hayata geçirmek isteyen kişiler
Eğitim Yöntemi
Interaktif, örnek vakaların değerlendirilmesi, çalışma grupları ile örnek uygulamalar
Last modified 13-02-2005 08:54 PM